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| -- 作者：yangzm -- 發(fā)布時間：2014/5/9 10:16:13 -- 零售商如何準確洞察客戶 需要具備多項能力 零售行業(yè)一直屬于數(shù)據(jù)密集型行業(yè)。零售商通過各種形式和渠道向數(shù)以百萬計的客戶提供服務，運輸成千上萬種商品，在數(shù)百家店鋪中存儲了數(shù)千個庫存單位（SKU），最終只為實現(xiàn)一個目標：與客戶建立長期關系，并從中實現(xiàn)盈利。 業(yè)務分析的目的非常明確，即利用基于情景的實時洞察，提高整個企業(yè)的業(yè)務決策能力和執(zhí)行力。而業(yè)務分析的戰(zhàn)略用途則更為復雜，完全取決于企業(yè)面臨的問題。 過去，通過各種渠道高效運輸貨物并賺取利潤是零售商的一項行之有效的發(fā)展戰(zhàn)略。在這種情況下，運營效率就成為了管理人員推動企業(yè)發(fā)展的秘訣。而此時，零售商需要解決的問題是如何提高預測技術，如何提升供應鏈內(nèi)的產(chǎn)品運輸效率，以及如何實現(xiàn)庫存合理化。 隨后，在打造成熟的業(yè)務流程以及投資信息系統(tǒng)方面，各大型零售商逐漸開始互相模仿與競爭。而且，隨著過去五年宏觀經(jīng)濟環(huán)境和消費者行為的不斷改變，運營效率的作用也從實現(xiàn)差異化和盈利能力的途徑瞬間變成了零售商的成功籌碼。 在零售業(yè)的“新常態(tài)（new normal）”下，消費者非常注重價值。他們時時刻刻保持在線，活躍于各大社交平臺，享受著移動設備所提供的便利，但他們的消費渠道卻令人捉摸不定。在這種情況下，零售商發(fā)現(xiàn)僅憑價格、促銷、位置和分類這些傳統(tǒng)因素，很難取得差異化競爭優(yōu)勢。這時，他們所面臨的問題不再是如何從單筆消費者交易中獲取最大利潤，而是如何實現(xiàn)顧客終身價值最大化。 此外，不僅業(yè)務分析的目標發(fā)生了巨大變化，零售商的業(yè)務信息系統(tǒng)所需要處理的數(shù)據(jù)數(shù)量、種類和速度也在成倍增長。 經(jīng)過多年的發(fā)展和調(diào)整，零售商所擁有的技能、企業(yè)文化、信息系統(tǒng)和工具已近乎完美，然而，它們卻無法幫助零售商轉(zhuǎn)型成為“以客戶為中心”的企業(yè)。市場格局變化如此迅猛，導致大多數(shù)零售商未能針對新市場秩序提升文化，完善流程和工具。 零售商陷入了一種思維定式，他們習慣于將分析視為一種工具，一根只要拉一下便可收到確定信息結(jié)果的杠桿。零售商會挑選少數(shù)統(tǒng)計人才專門負責分析工作，換言之，分析并沒有成為一項共同的責任。并且，零售商在開展分析實踐時，往往更關注市場情報的獲取而非對行為的影響。 未來的零售分析要求零售商借助集成式業(yè)務流程和信息系統(tǒng)，為客戶洞察提供支持，將客戶洞察發(fā)展成一種企業(yè)級的戰(zhàn)略能力，并根植于企業(yè)結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化中。在這種形勢下，零售商的所有業(yè)務職能部門在制定決策時，將把基于情景的客戶洞察作為一個重要依據(jù)。 為了真正實現(xiàn)以客戶為中心，零售商需要具備多項關鍵能力，而這些能力均由業(yè)務分析驅(qū)動。 一、全渠道集成。如果缺乏相關客戶洞察支持與客戶的互動，零售商將無法實現(xiàn)跨渠道無縫客戶體驗。零售商與客戶互動的聯(lián)絡點能為零售商提供豐富的客戶數(shù)據(jù)，因此，所有聯(lián)絡點也成為了零售商的最佳競爭利器。 二、個性化互動。與網(wǎng)上零售商相比，實體零售商具有兩大優(yōu)勢：能與客戶進行個人接觸，以及擁有更豐富的歷史記錄和更多樣的客戶數(shù)據(jù)。如今，“個性化”購物體驗已成為人們津津樂道的話題，而如何巧妙地結(jié)合上述兩大優(yōu)勢，即在行動中及時交付客戶洞察，將成為零售商打造“個性化”購物體驗的基礎。 三、持續(xù)的卓越運營。客戶洞察的應用并非僅局限于面向客戶的使用案例。事實上，如果零售商已經(jīng)能夠在各個運營職能部門中更成熟地運用分析功能，那么集成客戶洞察便是他們不容錯過的增量機會。 |