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| -- 作者：EnjoyIT -- 發(fā)布時(shí)間：2006/1/10 11:58:51 -- 了解顧客到底想要什麼 “服務(wù)”，很容易被濫用成一句不疼不癢的口號(hào)，也很容易拔高成一個(gè)“舍生忘死”的理想。其實(shí)，只需將心比心，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)：顧客其實(shí)要求的并不多，但企業(yè)必須以行來(lái)見(jiàn)證。 今日，每一個(gè)企業(yè)無(wú)不關(guān)心顧客，但到底顧客需要什麼？他們想要的服務(wù)究竟是什麼？ 顧客希望受到重視：這絕不僅指“禮貌待客”、“微笑服務(wù)”.顧客希望被重視，希望認(rèn)真對(duì)待和仔細(xì)傾聽(tīng)他們的需求，向他們提供詳細(xì)的資訊并正確解答提出的問(wèn)題。 顧客希望被“特殊”：顧客不愿聽(tīng)到“不行”的字眼。當(dāng)要求不能被滿(mǎn)足時(shí)，他希望有人能為他做出一些特殊安排，從而滿(mǎn)足他的需求。很多時(shí)候，當(dāng)我們用“規(guī)定”來(lái)拒絕顧客時(shí)，并不是因?yàn)橐?guī)定真的如法律一般不可更改或沒(méi)有人能夠破例，而只是我們不想因?yàn)轭櫩投ソo自己找麻煩。殊不知，一個(gè)顧客可能就此失去，他去找能夠滿(mǎn)足他需求的企業(yè)。而如果我們?yōu)樗麧M(mǎn)足了看似不可能的需求，他的感激往往會(huì)影響到親朋好友，好名聲便口碑相傳。即使最后結(jié)果并沒(méi)有如他所愿，只要他看到了你的努力，你就得到了他長(zhǎng)期的信任。 顧客希望一次解決問(wèn)題：當(dāng)顧客遇到難題時(shí)，他希望能在一個(gè)地方一次解決問(wèn)題，而不是在各部門(mén)間跑來(lái)跑去或被各個(gè)責(zé)任人推來(lái)推去；即使問(wèn)題超出了企業(yè)的能力范圍，他也希望你能為他出謀劃策，聯(lián)系有關(guān)方面。能否做到這一點(diǎn)，要看你是不是真的以顧客為中心，把他的需要當(dāng)作自己的。 顧客只是希望真誠(chéng)的補(bǔ)救：顧客希望服務(wù)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤能盡快得到有效的彌補(bǔ)和改正。一旦真犯了錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)采取措施讓顧客知道你已發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤，并作了種種努力來(lái)補(bǔ)救。當(dāng)顧客對(duì)你的措施滿(mǎn)意時(shí)，他甚至?xí)纫郧案艺\(chéng)于你。有這樣一個(gè)故事，一位美國(guó)女記者在日本一家商店購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)小收錄機(jī)，準(zhǔn)備第二天返美后送給親友。但當(dāng)她回到住的酒店后，卻發(fā)現(xiàn)包裝盒是空的。氣憤不已的她連夜趕稿，準(zhǔn)備披露這一遭遇。誰(shuí)知第二天早上，當(dāng)她走出酒店準(zhǔn)備赴機(jī)場(chǎng)時(shí)，卻意外地看到那家商店經(jīng)理帶領(lǐng)著當(dāng)事售貨員一同趕來(lái)，除了送來(lái)她購(gòu)買(mǎi)的收錄機(jī)以及表示歉意的禮品外，還向她解釋了整個(gè)事情的原委。原來(lái)，售貨員一時(shí)疏忽，把樣品包裝盒拿給了她，當(dāng)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，女記者已經(jīng)不見(jiàn)蹤影。于是，只憑著這位美其實(shí)，大部分顧客衡量一個(gè)企業(yè)服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，不是其日常服務(wù)的優(yōu)劣，恰恰是它對(duì)于錯(cuò)誤的補(bǔ)救是否及時(shí)而有效。 |