采訪嘉賓：IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部大中華區(qū)合伙人Ben Mitchell　　IBM大中華區(qū)零售行業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理Craig W. Stevenson

　　計(jì)算機(jī)世界：IBM談智慧商務(wù)，尤其在零售領(lǐng)域，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本上是淘寶、京東這樣的電子商務(wù)企業(yè)。這些企業(yè)近期有一個(gè)明顯的趨勢(shì)：更多引進(jìn)了社交媒體的手段，通過(guò)這個(gè)手段讓消費(fèi)人群跟電商之間的聯(lián)系更為緊密。但在這一點(diǎn)上，傳統(tǒng)的零售商，以及IBM都不具備這方面的優(yōu)勢(shì)。所以說(shuō)，做電子商務(wù)，不是IBM和傳統(tǒng)的零售商的優(yōu)勢(shì)，電子商務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)都是如此，那么IBM怎么去把他更強(qiáng)的東西凸顯出來(lái)？ 并幫助傳統(tǒng)零售企業(yè)做好互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的智慧商務(wù)？

　　Ben Mitchell：中國(guó)傳統(tǒng)的零售商和做在線的零售商來(lái)講，在國(guó)外也一樣，他們都沒(méi)有很好地利用他們的優(yōu)勢(shì)，就是實(shí)體店。很多傳統(tǒng)零售商也在加強(qiáng)自己線上的業(yè)務(wù)，雖然和純電商相比不具有任何的競(jìng)爭(zhēng)性。IBM現(xiàn)在一直講線上、線下，國(guó)外講全渠道的概念，我們?cè)趺礃哟蛟煲粋€(gè)非常專屬于自己的品牌體驗(yàn)，包括線上，也可以包括實(shí)體店。重要的怎么樣讓他們有機(jī)結(jié)合，實(shí)際這是實(shí)體店，或者是中國(guó)傳統(tǒng)零售商可以更多思考的問(wèn)題。中國(guó)在這點(diǎn)上是欠缺的。

　　我來(lái)自澳大利亞，澳大利亞有一個(gè)比較出名的零售商，我們可以想象一下，一個(gè)老牌的傳統(tǒng)零售商，經(jīng)歷了很長(zhǎng)一個(gè)階段，致力發(fā)展線下的業(yè)務(wù)；之后又進(jìn)行了很多年積累去發(fā)展線上業(yè)務(wù)。我們認(rèn)為，線上并不簡(jiǎn)單是增加了一個(gè)渠道而已，而是采用了IBM智慧商務(wù)的理念。真正能夠做到線上和線下怎么結(jié)合，結(jié)合之后會(huì)逐漸模糊了線上還是線下的渠道概念。今天消費(fèi)者是選擇了一個(gè)品牌，之所以選擇到現(xiàn)場(chǎng)買(mǎi)還是線上買(mǎi)，是取決于當(dāng)時(shí)條件的限制。甚至，我可以在電腦上去購(gòu)買(mǎi)，但不排除去實(shí)體店提這個(gè)貨。智慧商務(wù)所帶來(lái)的以客戶為中心的體驗(yàn)，不應(yīng)該理解為線上電子商務(wù)，而是實(shí)體店與線上結(jié)合，利用大數(shù)據(jù)推送服務(wù)一體化。是無(wú)縫的、實(shí)時(shí)的、隨時(shí)隨地的。

　　Craig W. Stevenson：現(xiàn)在很多傳統(tǒng)商家在電商平臺(tái)上賣東西，短時(shí)間內(nèi)你會(huì)看到業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)非常可觀，成交非常頻繁。但這些商家并沒(méi)有得到交易客戶信息，這些信息都留在了京東、淘寶。京東沒(méi)有共享這些買(mǎi)家信息給商家，商家就不能進(jìn)一步分析客戶到底喜歡什么，不喜歡什么，他有什么消費(fèi)習(xí)慣，他需要得到什么樣的產(chǎn)品推送和服務(wù)。因此，因?yàn)闆](méi)有真正擁有這些客戶，也就談不上所謂的忠誠(chéng)度。

　　IBM是要打造一個(gè)專屬于客戶的品牌體驗(yàn)。IBM有三個(gè)方面可以幫到中國(guó)傳統(tǒng)的零售商。首先，全面擁抱以純電商為主的在線業(yè)務(wù)模式，包括今天在淘寶、京東的平臺(tái)上開(kāi)了一個(gè)網(wǎng)上購(gòu)物的渠道，IBM可以幫助他打造一個(gè)專屬于他的，世界一流的網(wǎng)上商店。IBM幫助過(guò)很多這樣的廠家，最終完成在一個(gè)第三方的平臺(tái)上怎么樣讓你的購(gòu)物體驗(yàn)是非常不一般的，是非常有效的，很容易發(fā)現(xiàn)我想買(mǎi)的東西等等。這是第一點(diǎn)。

　　第二點(diǎn)，替?zhèn)鹘y(tǒng)零售企業(yè)搭建一個(gè)很多人參與其中的社交媒體的平臺(tái)。這樣的平臺(tái)可以幫助消費(fèi)者更多地與其他消費(fèi)者溝通分享，同時(shí)也與零售商現(xiàn)有的業(yè)務(wù)很好地聯(lián)系和整合。

　　第三點(diǎn)，我們還可以幫助傳統(tǒng)零售企業(yè)捕捉所有消費(fèi)者在所有社交平臺(tái)上的所有行為。今天我是瀏覽了什么產(chǎn)品，還是放到購(gòu)物籃又不要了，或者放到購(gòu)物籃放了兩天又買(mǎi)了。所有的行為軌跡是可以去追蹤和分析的，分析對(duì)于零售企業(yè)提升忠誠(chéng)度顯得更為重要。當(dāng)然，這一切數(shù)據(jù)都是非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，但可以告訴我一個(gè)很完整的客戶信息，我可以打造處一個(gè)屬于某個(gè)人個(gè)性化的促銷或者會(huì)員積分的方式。