零售業(yè)的現(xiàn)實確實相對十幾年前發(fā)生了很大變化，我們還清楚記得當年開店時生意的火爆，還很懷念那時雖然辛苦但很快樂的年輕時光。今天，我們還在行業(yè)中，如果比對一下，很多事情都變了。
一是顧客變了
超市一直立足于全客群，全客群往往代表的是家庭和個人需求的結(jié)合體。如今，全客群的比例在發(fā)生著變化。
? 家庭有汽車之后的消費變化是什么？我們應對了嗎？
——停車、汽車品類、大量購置、近車輔助、環(huán)保
? 家庭品質(zhì)生活需求增加后，品質(zhì)需求是什么？
——品牌、差異化、專業(yè)服務、安全
? 形式變化對于現(xiàn)實有什么影響？
——人員配置、專業(yè)度、技術(shù)支持、流程
? 我們可以做什么？我們做了嗎？
——戰(zhàn)略調(diào)整、組織職能、資源投入、計劃
今天看來，確實這已經(jīng)成為戰(zhàn)略性的問題。許多企業(yè)，仍在懷念開店時的瘋狂，回憶當初市場如何好、生意如何好做，對于現(xiàn)實的問題，有感覺現(xiàn)實困難，可實際行動仍停留在過去的形式中；營銷照常是特價+贈送，零供合作照樣是殺價談扣點。
真正的零售能力應該是對消費者需求的把握、并滿足和引導的能力。從這些角度，提出下列思考：
1.集成消費者反應中心
消費者變了，我們能有細微的感知，如何能轉(zhuǎn)化到實際的經(jīng)營行為恰恰是很多企業(yè)難以行動的問題。況且，對超市各個部門來說，有人會說：這不應該是采購、營運及門店大家都應該做的事情嗎?!誠然，每個崗位都應去研究消費者，但一旦工作變成大家都做的事情，往往也可能變成大家都不做的事情。再有就是企業(yè)內(nèi)部設(shè)置了市場研究部及客服中心，也在發(fā)布消費者研究報告和顧客滿意度調(diào)查，但問題是企業(yè)拿這些報告做了什么。
對公司來說，真正研究消費者，不是需要虛頭巴腦的各種炫目報告，而是真正建立一套認知和反應體系。消費者的反應，分為以下幾種層次：
（1）顧客反饋：即顧客在現(xiàn)場的需求收集，什么商品貴了、缺了、質(zhì)量問題、形式需要等等，多數(shù)公司這一層會在現(xiàn)場被員工過濾掉，因為這里是龐大的信息海洋，沒有組織、沒有收集、沒有反饋的快捷通道、沒有反饋觸動獎勵機制，到最后也就變得無所謂。那些善于傾聽顧客心聲的員工，絕對不會光光是回答顧客一句“沒有，就這樣”而已，而是記錄，反饋，觸動采購去尋找新品，甚至觸動廠家去設(shè)計商品，這樣的OEM可能比只是換了個牌子的自有商品不知道競爭力會強多少。
（2）顧客需求系統(tǒng)描述。包括消費者調(diào)研，需求訪談等各種形式。
（3）顧客需求設(shè)計。圍繞顧客的某些特征，設(shè)計一些適應或引導顧客需求的商品。超中市由于商品眾多，往往會因為一種商品解決不了功能，另外一種商品做些滿足，最后消費者只能短中抽長；對現(xiàn)場來說，需求設(shè)計往往不那么重要，但如果超市能夠設(shè)計顧客需求，對于廠家的引導能力會更加強大。
2.真正釋放及解決采購技術(shù)能力
采購不關(guān)注商品，可能是許多超市最大的悲哀。是否很多公司的采購，是坐在辦公室的坐商，等供應商提交新品單、變價單和促銷單，等門店反饋市場價格；背后可能有很多的原因，但不管什么原因，對企業(yè)來說重要的是如果過去是這樣，未來一定要第一時間解決。人員配置、考核政策、目標要求等需要重新梳理。
3.突破渠道限制
上海的顧國建教授一直主張自主經(jīng)營，到淘寶的上游去進貨，其核心，只是零售業(yè)不愿舍棄自己現(xiàn)有的既得利益。一旦打開閘門，建立一個商品自由貿(mào)易的企業(yè)機制，我相信實體店的商品表現(xiàn)也會像淘寶一樣繁榮發(fā)達。重要的是，哪家企業(yè)愿意嘗鮮開頭？如果怕影響，也可在某些品類放開，誰愿意去試？
4.建設(shè)前臺營運支持中心
多數(shù)的零售總部，管比支持更多，作為專業(yè)部門，總部是否意識到前臺需要更加輕松的工作，為此，需要好的工具、需要好的平臺、需要好的政策，如總臺，服務人員為什么會和顧客吵，政策不支持退貨、很多東西沒有、賣場管理出問題，總臺那么丁點大的地方成了吵架的地，總臺發(fā)現(xiàn)的問題往往是對相關(guān)部門一句要求，然后回頭事情再發(fā)生，繼續(xù)和顧客吵。企業(yè)的營運支持中心，應該是為前臺真正解決問題，很少應該是統(tǒng)計報表，發(fā)動一些評比活動及管理要求。
二是員工變了
不知是否是時代的原因，我們有些感覺員工素質(zhì)越來越不行，一是招不到人，二是招到了人也很難留住人，零售業(yè)出現(xiàn)了明顯的斷層，基層員工越來越老齡化，于是零售業(yè)全部盯住高校，通過大學生培養(yǎng)彌補干部群體不足，我相信這個局面會越來越糟。因為零售業(yè)沒有變更其工作的吸引力，必然會使行業(yè)缺乏競爭力。很多時候，零售業(yè)還在用以往的低成本思想在進行人力資源管理，結(jié)果必然帶來更大的成本。有企業(yè)家說，員工薪資最高的時候，就是企業(yè)成本最低的時候，胖東來如此，海底撈如此，要不你增加員工薪酬，要不改善勞動樂趣，兩樣都不變，結(jié)果只會惡性循環(huán)。
三是競爭變了
今天的競爭，同質(zhì)化成了方向，也是最大的痛苦。同質(zhì)化源于學習和積累，也打下了地基的死結(jié)。超越性的競爭優(yōu)勢越來越容易被低手段的競爭方式所打破，這幾乎是每個行業(yè)的共同現(xiàn)象。而我們唯一要講的，是競爭的選擇很多，市場出現(xiàn)新的誘惑也很多，企業(yè)要選擇的競爭方式，需要一定的培育、堅持，成功很多時候是因為把一些單調(diào)重復的事情做好，生鮮、服務、品質(zhì)還是什么，重要的是你堅持了什么。沒有主心骨可能是許多企業(yè)突出的表現(xiàn)，胖東來服務好學習胖東來，永輝生鮮好學習永輝，大潤發(fā)印花做的好學習大潤發(fā)……你的思想是什么？你想瞄準的客群是什么？你堅持的商業(yè)價值是什么？
以往只要頂住一兩個對手就可以的時代，現(xiàn)在變成了有許多的對手需要對付，生鮮頂住大賣場和菜場，食品盯住超市和專賣店，非食要盯著超市、專業(yè)市場和專賣店，到處都是危機。我們只想說，將自己選擇主題做好，走向某一領(lǐng)域的專業(yè)，可能是應對競爭，應對未來更好的選擇，即使是購物中心，我們相信也必將迎來定位功能主題化。對企業(yè)小體量的企業(yè)來說，可能更應如此。
然而所有一切，都需要企業(yè)有思慮變革的大腦。
誰能思慮變革，推動企業(yè)前行呢？
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Post By：2014/5/29 16:57:32
