員工數(shù)字化，開啟零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型新風(fēng)向！
今天給大家分享的話題主要是針對(duì)“人”的數(shù)字化，從“人”的角度看，“數(shù)字化”一來(lái)體現(xiàn)在對(duì)用戶的識(shí)別，二來(lái)則是顧客消費(fèi)成為會(huì)員之后，商家與顧客間的信息傳遞變得更加容易。以前的售貨終端，機(jī)械式的支付手段實(shí)則讓每一個(gè)終端都成為一座孤島，用戶推薦更是無(wú)從談起。后來(lái)有了數(shù)字化技術(shù)和應(yīng)用，不僅鏈接了終端與商家，更讓用戶喜好變得可以捉摸，有效地實(shí)現(xiàn)了針對(duì)“人”的數(shù)字化體系構(gòu)建，從而真正做到可連接、可交互、可洞察、可追溯的體系建設(shè)。說(shuō)到這里大家可能會(huì)想到會(huì)員的管理，但實(shí)際上經(jīng)過(guò)我們深入的思索和實(shí)踐，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)與顧客實(shí)現(xiàn)交互是在另一端，那就是對(duì)于企業(yè)員工的數(shù)字化。這樣的觀點(diǎn)可能大家會(huì)有一些異議，接下來(lái)我們通過(guò)幾個(gè)案例來(lái)了解一下是否如此。
案例一：當(dāng)顧客開車進(jìn)入我們企業(yè)的停車場(chǎng)的時(shí)候，我們需要知道誰(shuí)來(lái)了，顧客這次光臨的主要訴求是什么，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)需要提供哪些服務(wù)和商品能夠滿足顧客的需求。
案例二：當(dāng)顧客來(lái)到我們的門店。我們的營(yíng)業(yè)員想知道顧客是不是我們的會(huì)員，有沒(méi)有在我們這里買過(guò)商品，顧客的穿衣風(fēng)格是怎么樣的，我們有哪些商品符合顧客需求。
這些場(chǎng)景所引發(fā)的訴求，無(wú)不例外的都需要企業(yè)員工端的支持，這就是我們今天要講的員工數(shù)字化。
接下來(lái)我們通過(guò)顧客服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)、數(shù)據(jù)分析等幾個(gè)方面來(lái)看一下員工數(shù)字化是如何提升效率降低成本的。
員工數(shù)字化體系下的顧客服務(wù)
數(shù)字化員工對(duì)于顧客的營(yíng)銷與服務(wù)場(chǎng)景還有很多。例如對(duì)于會(huì)員的精準(zhǔn)營(yíng)銷，企業(yè)在做營(yíng)銷策劃的時(shí)候，往往企業(yè)會(huì)考慮如何更加精準(zhǔn)、如何觸達(dá)。這會(huì)涉及一系列問(wèn)題的思索：
1. 會(huì)員甄選：我們營(yíng)銷的目標(biāo)客群是誰(shuí)？
2. 營(yíng)銷方式：促銷、卡券、積分、活動(dòng)、直播。
3. 觸達(dá)方式：通過(guò)什么途徑，電話、短信、微信、專屬App還是其他方式。
針對(duì)上述的問(wèn)題，我們通過(guò)員工數(shù)字化可以這樣實(shí)現(xiàn)：營(yíng)銷人員可通過(guò)手機(jī)App端的顧客標(biāo)簽功能實(shí)現(xiàn)會(huì)員的甄選（鎖定營(yíng)銷客群）；并在App端的營(yíng)銷中心選擇相應(yīng)的營(yíng)銷方式送卡或者送券（確定營(yíng)銷方式）；營(yíng)銷內(nèi)容可通過(guò)微信、短信、企業(yè)專屬顧客端App等渠道實(shí)現(xiàn)信息推送（選擇發(fā)送渠道）。從而實(shí)現(xiàn)員工對(duì)于顧客端精準(zhǔn)實(shí)時(shí)的觸達(dá)，真正做到可連接、可洞察、可交互、可追溯的會(huì)員營(yíng)銷和服務(wù)。
員工數(shù)字化體系下的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)
剛剛給大家講到的是員工數(shù)字化結(jié)合線上業(yè)務(wù)對(duì)于門店作業(yè)的支撐。對(duì)于當(dāng)前實(shí)體零售企業(yè)而言，大多也還處于勞動(dòng)密集型狀態(tài)，門店作業(yè)人員的自驅(qū)動(dòng)能力較弱，因此，帶來(lái)的門店效率低下，人為造成差異及異常的情況較高。所以我們要打破傳統(tǒng)的門店作業(yè)方式，通過(guò)數(shù)據(jù)化驅(qū)動(dòng)員工作業(yè)，由傳統(tǒng)模式下的結(jié)果監(jiān)控轉(zhuǎn)化為以數(shù)字化為基礎(chǔ)的過(guò)程監(jiān)控。只有這樣才能真正的幫助企業(yè)提高效率、保障準(zhǔn)確率、降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。
同時(shí)，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)模式，需要員工數(shù)字化結(jié)合管理思想與運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，并通過(guò)分析模型及算法與之匹配，最終形成自動(dòng)化作業(yè)的管理方式。從而幫我們徹底改變傳統(tǒng)的作業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)員工作業(yè)過(guò)程的自動(dòng)化、簡(jiǎn)單化、可量化。例如以下作業(yè)場(chǎng)景：
◆根據(jù)不同門店不同渠道的銷量及庫(kù)存情況，觸發(fā)自動(dòng)調(diào)撥建議。
員工數(shù)字化還有一大顯性特點(diǎn)即是能夠?qū)T工從復(fù)雜、繁瑣的日常工作中解放出來(lái)，讓工作更簡(jiǎn)單更快捷，減少粗放式的管理方式及人為造成的差異。并同時(shí)強(qiáng)調(diào)“員工數(shù)字化”概念下的“人機(jī)融合”。例如在我們的倉(cāng)庫(kù)作業(yè)中，揀貨人員與語(yǔ)音揀選系統(tǒng)之間的作業(yè)過(guò)程，使揀貨的過(guò)程變得更為“傻瓜化”。
未來(lái)會(huì)有更多“人機(jī)融合”的機(jī)制會(huì)應(yīng)用到零售的場(chǎng)景中，能夠認(rèn)知和整合，包括文本、圖像、聲音等在內(nèi)的各種信息，從而讓人機(jī)交互變得更自然、更精確、更穩(wěn)定，這也是員工數(shù)字化未來(lái)主要的發(fā)展方向之一。
員工數(shù)字化體系下的內(nèi)部管理
工作任務(wù)：傳統(tǒng)企業(yè)管理模式，信息傳遞屬于灌輸式。同時(shí)，員工接收和獲取信息的途徑也是受限的。而在數(shù)字化時(shí)代，員工可以隨時(shí)隨地進(jìn)行及時(shí)溝通，當(dāng)公司要派發(fā)相關(guān)任務(wù)時(shí)，可以直接派發(fā)到某個(gè)人或者某個(gè)部門去執(zhí)行，他們不僅可以隨時(shí)隨地獲取到信息，而且還可以隨時(shí)提出自己的意見，做到及時(shí)的溝通，避免了時(shí)間和地點(diǎn)的約束而使得任務(wù)不能及時(shí)完成。同時(shí)，管理人員可以隨時(shí)隨地的進(jìn)行工作任務(wù)的分配與檢查，了解每一位員工的工作進(jìn)度及完成后的效果。
目前中國(guó)的零售行業(yè)在顧客端的數(shù)字化應(yīng)用已經(jīng)取得了非常顯著的成果，并越來(lái)越得到普及，這也形成了中國(guó)零售領(lǐng)先全球的感覺。但我們不能被表象所蒙蔽，在企業(yè)內(nèi)部管理上，人力效率低下、管理粗放仍然是中國(guó)零售企業(yè)最主要的短板。所以企業(yè)應(yīng)該更為重視內(nèi)功的修煉，尤其是在陽(yáng)光化采購(gòu)、品類優(yōu)化、商品陳列、庫(kù)存管控、顧客服務(wù)、零供協(xié)作等方面都具有巨大的效率提升和人力優(yōu)化空間。昂捷員工數(shù)字化管理平臺(tái)，可以從根本上協(xié)助企業(yè)提高效率，提升信息的處理速度和質(zhì)量，釋放人力資源，使得企業(yè)的員工可以更加專注于富有創(chuàng)造性的工作，并有助于企業(yè)在不斷變化的大環(huán)境中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
